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      品牌文化

      企業(yè)理念 員工培訓(xùn) 員工活動(dòng)
      和家和集團(tuán)愿景與使命

      愿景:成為中國(guó)一流、專注大眾消費(fèi)的產(chǎn)品服務(wù)提供商
      使命:讓大眾放心消費(fèi),讓員工放飛夢(mèng)想
      (注釋:“和家和”名字彰顯我們以“家”的責(zé)任,提供酒店、餐飲或相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù),為大眾創(chuàng)造溫馨、舒適、如家一般的生活感受)

      餐飲業(yè)務(wù)愿景與使命

      愿景:成為國(guó)家食品安全的標(biāo)桿企業(yè),員工放飛夢(mèng)想的大舞臺(tái)
      使命:為大眾提供安全的美味
      (注釋:和家和餐飲的市場(chǎng)定位突出安全飲食,打造基于安全的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),并有志成為國(guó)家安全食品的標(biāo)桿企業(yè);同時(shí)和家和為員工提供展示自我的大舞臺(tái),幫助員工成長(zhǎng)、成就并最終成功)

      快捷酒店愿景與使命

      愿景:成為西北有口皆碑的知名酒店
      使命:讓顧客享受家的溫馨
      (注釋:和家和快捷酒店專注西北地區(qū),為顧客提供如“家”般的服務(wù),打造良好的客戶口碑、口口相傳)

      餐飲的核心戰(zhàn)略

      和家和餐飲的核心戰(zhàn)略是“餐飲+”,將傳統(tǒng)餐飲業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)緊密融合,更好的為大眾提供安全又好吃的產(chǎn)品

      核心理念

      1. 與你同行,真誠(chéng)相伴
      2. 對(duì)顧客:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
      3. 對(duì)員工:激勵(lì)貢獻(xiàn),幫助成長(zhǎng),直面問題,嚴(yán)格管理
      【顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的】正面案例:2014年11月16日,花園酒店協(xié)議單位劉女士退房查房時(shí),前臺(tái)講100元押金返還,當(dāng)時(shí)把行李存放在前臺(tái),下午取行李時(shí),又要退押金,前臺(tái)確認(rèn)押金已經(jīng)退還給她了,但劉女士和她同伴一致說沒有返還。此時(shí)她趕車,火車快要開了,而且前臺(tái)登房顧客較多,值班經(jīng)理張經(jīng)理隨機(jī)決定自己掏錢給劉女士,事后查看監(jiān)控押金確實(shí)已返還劉女士,后來給劉女士打電話……
      【顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的】正面案例:2015年3月10日菜根香總店給老宴送粉湯約30位,但店內(nèi)準(zhǔn)備了40位,在次日實(shí)際用餐人數(shù)50人,當(dāng)時(shí)顧客特別生氣,但在店內(nèi)宴請(qǐng)時(shí),店內(nèi)菜品、服務(wù)各方面都很重視,顧客緩和了情緒,在買單時(shí)共消費(fèi)了5500元又要優(yōu)惠1500元,否則就不買單,經(jīng)過老宴經(jīng)理反復(fù)交流、引導(dǎo),優(yōu)惠了300元,最終顧客還是滿意了,晚上又預(yù)定兩桌……
      【激勵(lì)貢獻(xiàn),幫助成長(zhǎng),直面問題,嚴(yán)格管理】正面案例:某員工在2012年7月份加入花園團(tuán)隊(duì),剛?cè)肼殨r(shí),他性格內(nèi)向,任性不融入團(tuán)隊(duì),還和一名員工吵架,我們考核了300元,汪經(jīng)理說這員工不適合做酒店,給她家人打電話讓他回家,她爸說給她一次機(jī)會(huì),后來她跳舞有潛力,從那后我們激勵(lì)她就帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)跳舞等快樂活動(dòng),通過鍛煉她成為一名優(yōu)秀的骨干員工…….

      經(jīng)營(yíng)理念

      1. 安全:安全第一
      正面案例:采購(gòu)肥牛應(yīng)該有五證齊全,可追溯源,安全100%可以得到保證,但購(gòu)買價(jià)格很高,成本增大,造成采購(gòu)不愿意買、店內(nèi)不愿意加工、銷售人員不愿意賣?因?yàn)檫@樣那個(gè)部門都完成任務(wù)指標(biāo)?那這個(gè)安全經(jīng)營(yíng)理念只能放在哪,不能用,只能說不能做啊?
      反面案例:采購(gòu)肥牛無五證齊全,不可追溯源,安全100%得不到保證,但購(gòu)買價(jià)格很低,成本降低,造成采購(gòu)愿意買、店內(nèi)愿意加工、銷售人員愿意賣,因?yàn)檫@樣那個(gè)部門都可完成任務(wù)指標(biāo)?這樣操作人員不知如何操作,是以質(zhì)量還是以價(jià)格考慮為先,不改變指標(biāo),只能隨其自然?

      2. 服務(wù):走進(jìn)顧客,多做一點(diǎn),感動(dòng)顧客
      正面案例:店內(nèi)給客人舉辦的宴席在歡歌笑語(yǔ)中結(jié)束,但主人在結(jié)賬時(shí),大怒,因?yàn)檠缯?qǐng)客人在就餐的中不小心砸碎了一個(gè)水杯,經(jīng)理及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)給予砸碎杯子費(fèi)用免單處理,客人滿意離去,下次有可能繼續(xù)來本餐廳就餐,但這筆費(fèi)用按公司規(guī)定應(yīng)該屬于客損,客人承擔(dān),但這樣處理費(fèi)用轉(zhuǎn)移店內(nèi)或部門和個(gè)人承擔(dān)了?
      反面案例:店內(nèi)給客人舉辦的宴席在歡歌笑語(yǔ)中結(jié)束,但主人在結(jié)賬時(shí),大怒,因?yàn)檠缯?qǐng)客人在就餐的中不小心砸碎了一個(gè)水杯,經(jīng)理及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)給予砸碎杯子費(fèi)用按公司規(guī)定還是讓客人承擔(dān)處理,客人氣氛不滿意離去, 表示再也不來次餐廳就餐了。這樣店內(nèi)不用承擔(dān)損失的費(fèi)用?

      3. 品牌:品牌就是品德
      正面案例:本公司現(xiàn)理念真誠(chéng)相伴,推行35、45分鐘,超時(shí)免費(fèi)吃政策,及時(shí)兌現(xiàn)得到了顧客認(rèn)可和信賴和理解,下次有望還來此餐廳。
      反面案例:反之,發(fā)生超時(shí)規(guī)定的時(shí)間,沒有及時(shí)主動(dòng)兌現(xiàn),等到顧客投訴時(shí),才采取兌現(xiàn)形式,顧客不滿意,對(duì)真誠(chéng)產(chǎn)生了質(zhì)疑,下次機(jī)會(huì)很小或無望還來此餐廳,失去信任。

      4. 質(zhì)量:對(duì)質(zhì)量問題,不生產(chǎn)、不傳遞、不放過
      正面案例:ERP系統(tǒng)其中一項(xiàng)就是解決成本實(shí)現(xiàn)偏差最小化和0庫(kù)存、原料新鮮度,先進(jìn)先出,預(yù)銷售保證和貫徹了公司好吃戰(zhàn)略,便于銷售、便于加工、便于儲(chǔ)存,最大的是實(shí)現(xiàn)了下道工序?qū)ι系拦ば虻臋z驗(yàn)、把關(guān)。
      反面案例:ERP系統(tǒng)使用的過程中,店內(nèi)擔(dān)心臨時(shí)發(fā)生接待包席,原料不足,多拉單,造成原料新鮮度,急劇下降,為實(shí)現(xiàn)先進(jìn)先出,預(yù)銷售保證和貫徹了公司好吃戰(zhàn)略,便于銷售、便于加工、便于儲(chǔ)存?

      5. 成本:敢花費(fèi),不浪費(fèi)
      正面案例:精品樓的一樓的旋轉(zhuǎn)門,損壞一年之久了,應(yīng)該快速維修好,達(dá)到方便顧客,方便操作員工,這樣對(duì)新經(jīng)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)費(fèi)用劇增,可能造成費(fèi)用成本嚴(yán)重超資,影響當(dāng)月利潤(rùn)的完成和獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放。
      反面案例:精品樓的一樓的旋轉(zhuǎn)門,損壞一年之久了,維修在可修與不休之間,不方便顧客,不方便操作員工,這樣對(duì)新經(jīng)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)費(fèi)用不增,也可能造成費(fèi)用成本嚴(yán)重超資,也不會(huì)影響當(dāng)月利潤(rùn)的完成和獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放。費(fèi)用如何攤銷成了焦點(diǎn)問題?

      6. 管理:一切為了經(jīng)營(yíng),提高效率是檢驗(yàn)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)
      正面案例:集采中心司機(jī)現(xiàn)全員上班時(shí)間:9:00----18:30合計(jì)9個(gè)半小時(shí),如改為8:00----17:30合計(jì)9個(gè)半小時(shí),下午留一個(gè)總值班即可,早上8:00—9:00之間正式裝貨、發(fā)貨高峰,讓團(tuán)隊(duì)有活力。
      反面案例:早上8:00—9:00之間正式裝貨、發(fā)貨高峰大家都不在,給讓團(tuán)隊(duì)無活力,存在爭(zhēng)議因公司職能部室上下班時(shí)間無這方面規(guī)定,而且要求一致、同步,存在嚴(yán)重不符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律。

      7. 系統(tǒng):最優(yōu)化,簡(jiǎn)單化,規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化
      正面案例:因?yàn)镺A上線絕大部分應(yīng)該實(shí)現(xiàn)無紙辦公,提高效率,降低成本例如:工作交接紙上、OA都要做一遍,工作及內(nèi)容都重復(fù),浪費(fèi)大量時(shí)間、人力、物力。OA應(yīng)實(shí)現(xiàn)不收時(shí)間和地點(diǎn)上的限制,例如:手機(jī)、IPAD都可以實(shí)現(xiàn)辦公。
      反面案例:因?yàn)镺A上線絕大部分應(yīng)該實(shí)現(xiàn)無紙辦公,提高效率,降低成本例如:工作交接紙上、OA都要做一遍,工作及內(nèi)容都重復(fù),浪費(fèi)大量時(shí)間、人力、物力。OA應(yīng)實(shí)現(xiàn)不收時(shí)間和地點(diǎn)上的限制,例如:手機(jī)、IPAD都可以實(shí)現(xiàn)辦公。以上沒有快速實(shí)現(xiàn)。

      用人理念

      我們認(rèn)為人才是打出來的,我們對(duì)管理人員的用人理念是“大將軍機(jī)制”,對(duì)員工和技術(shù)人員的用人理念是“魯班機(jī)制”:
      1. “大將軍機(jī)制”就是堅(jiān)持能上能下,優(yōu)勝劣汰的原則,對(duì)完不成任務(wù)的堅(jiān)決予以降職或淘汰:
      ■ 大將軍一定要有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)成果
      ■ 大將軍能帶出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
      ■ 大將軍必須具備“用心、勤奮、不放過”的行動(dòng)風(fēng)格
      ■ 大將軍優(yōu)先從一線選拔,一線是指直接面對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶的。
      ■ 大將軍優(yōu)先從經(jīng)歷過艱苦困難歷練的人才中選拔
      ■ 大將軍優(yōu)先從優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中選拔
      2. “魯班機(jī)制”就是不斷的改進(jìn),不斷創(chuàng)新,沒有最好只有更好。
      ■ 魯班一定要有工作改進(jìn)和解決挑戰(zhàn)性問題
      ■ 魯班必須具備“用心、勤奮、不放過”的行動(dòng)風(fēng)格
      ■ 魯班優(yōu)先選拔能真正幫助客戶(外部客戶和內(nèi)部客戶)解決問題的
      正面案例:李洪亮,原后勤部部長(zhǎng)任職多年,后因工作原因在2014年調(diào)整為基層員工鍛煉,在基層工作期間,他勤奮,向上,進(jìn)取,不抱怨,目前崗位已經(jīng)調(diào)整為:呼市審計(jì)和項(xiàng)目維修方面負(fù)責(zé)人,體現(xiàn)能上能下的原則。
      反面案例:2013年-2014年,敖日格勒連續(xù)虧損,沒有對(duì)管理層進(jìn)行優(yōu)勝劣汰,沒有使用能上能下的用人機(jī)制,最終導(dǎo)致店面關(guān)門,造成公司損失,個(gè)人 損失。

      價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值評(píng)價(jià)

      (注釋:和家和必須為顧客創(chuàng)造價(jià)值,員工也要?jiǎng)?chuàng)造自身的價(jià)值)
      1. 中高層管理人員的價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值評(píng)價(jià)
      ■ 價(jià)值創(chuàng)造的表現(xiàn)在于工作改進(jìn)或解決挑戰(zhàn)性問題
      ■ 工作改進(jìn)需要對(duì)標(biāo):要比過去業(yè)績(jī)好,要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)好,要比同事業(yè)績(jī)好
      ■ 解決挑戰(zhàn)性問題需要有提高公司效率、效益的成果來證明
      ■ 價(jià)值評(píng)價(jià)實(shí)行蘋果機(jī)制:所有員工需要呈現(xiàn)出自己的改進(jìn)蘋果或挑戰(zhàn)蘋果
      ■ 蘋果呈現(xiàn)的格式:通過改進(jìn)……(任務(wù)),解決了……(問題),達(dá)到了……(效果)
      2. 基層員工價(jià)值創(chuàng)造的表現(xiàn)就是用心服務(wù)好內(nèi)外部顧客,不斷為客戶改進(jìn)工作,提高效率和滿意度。
      【價(jià)值創(chuàng)造】正面案例:東崗店在2015年3月份門口修路影響顧客停車就餐,在這樣的條件下,超當(dāng)月計(jì)劃15萬,超同期指標(biāo)8萬,體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)性價(jià)值
      【價(jià)值創(chuàng)造】反面案例:菜根香總店門口修路也堵,沒有完成任務(wù),與同期相比差距很大,同樣的情況沒有創(chuàng)造價(jià)值
      【價(jià)值評(píng)價(jià)】正面案例:狗不理大酒店唐俊峰經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在2014年1年時(shí)間都成為公司標(biāo)桿店,為公司創(chuàng)造高利潤(rùn)回報(bào),被公司評(píng)為標(biāo)桿店長(zhǎng)
      【價(jià)值評(píng)價(jià)】反面案例:在2014年7月份來了一名例會(huì)訓(xùn)導(dǎo)師,在剛開始工作認(rèn)真團(tuán)隊(duì)激情,員工也認(rèn)可,也對(duì)現(xiàn)有的模式改進(jìn)了很多,由于時(shí)間的推移逐步的流產(chǎn),通過公司安排,呼市到蘭州為期一個(gè)多月,財(cái)力物力的投入實(shí)施,最后沒有得到認(rèn)同保持

      價(jià)值分配

      1. 我們堅(jiān)持價(jià)值分配與價(jià)值創(chuàng)造相匹配,絕不實(shí)行平均主義
      2. 沒有絕對(duì)的公平,但從長(zhǎng)期來看是公平的;我們絕不讓踏實(shí)人吃虧,我們絕不容忍躺在歷史的功勞薄上,歷史已經(jīng)兌現(xiàn);對(duì)于中高層管理人員,我們只承認(rèn)功勞,不承認(rèn)苦勞,對(duì)于基層員工,我們認(rèn)同苦勞,激勵(lì)功勞
      正面案例:中餐店各店經(jīng)理依據(jù)價(jià)值創(chuàng)造評(píng)選出不同星級(jí)的酒店,不同的訂單收入,體現(xiàn)出價(jià)值分配
      反面案例:目前中餐店連鎖店所有店經(jīng)理的基本工資都是一樣的,沒有按照經(jīng)營(yíng)面積價(jià)值來制定基本工資,比如:有1千平米左右,3000平米左右,4000平米左右,但是完成任務(wù)后得到的工資是一樣的;應(yīng)該按照中餐店面營(yíng)業(yè)面積來制定各店經(jīng)理基本工資因?yàn)楣芾淼碾y度不一樣

      行動(dòng)準(zhǔn)則

      1. 用心:愛琢磨,不斷發(fā)現(xiàn)問題,改進(jìn)問題
      2. 不放過:遇到問題必達(dá)成功,不解決絕不放過
      3. 勤奮:能吃苦,為完成任務(wù)辛勤付出
      正面案例:2014年公司引進(jìn)ERP系統(tǒng),由于軟件方人員的技術(shù)問題,未能有效全力配合公司系統(tǒng)上線工作,造成信息部工作壓力劇增,但在肇老師的指導(dǎo)和支持下到總部尋求支持,信息部桂部長(zhǎng)等人員接下此工作,深挖多琢磨,加班加點(diǎn)辛苦付出,使我們這套系統(tǒng)上線功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)95%以上,這就是和家和人應(yīng)具備:用心、勤奮和不放過的精神
      反面案例:2013年精品店空調(diào)系統(tǒng)自從裝修完,壞了修,但是一直沒有正常運(yùn)行,導(dǎo)致顧客每年夏天投訴、不買單、打折、辱罵員工等---體現(xiàn)遇事不解決,放過問題,造成損失

      議事溝通原則

      1. 坦誠(chéng)問題,談事實(shí),談問題,談解決
      2. 少講別人,多講自己;少講客觀,多講主觀;少講外部,多講內(nèi)部
      3. 不相互評(píng)判,不推卸責(zé)任,建設(shè)性解決問題
      正面案例:2015年2月,加工部、五泉店下水堵水后,在公司領(lǐng)導(dǎo)下,石總與花園人員多次溝通有效交流后順利解決-----體現(xiàn)坦誠(chéng)問題、談問題、談事實(shí)、談解決,不推卸責(zé)任
      反面案例:2015年2月五泉店、加工部因?yàn)橐粯切l(wèi)生間打掃維護(hù)問題發(fā)生糾紛,五泉店、加工部相互推諉衛(wèi)生清理責(zé)任

      高壓線

      1. 損害公司利益
      2. 故意破壞公司規(guī)則
      3. 搞“小山頭”
      4. 傳播負(fù)能量,破壞組織氛圍
      正面案例:2014年12月,楊金榮在雁灘店的烤鴨檔著火,嚴(yán)重?fù)p害公司利益,廚師長(zhǎng)第一時(shí)間撲滅,保證了公司資產(chǎn)的安全。---體現(xiàn)維護(hù)公司利益
      反面案例:2007年,加工部負(fù)責(zé)人于某,對(duì)公司已辦理入庫(kù)后的貨物,將貨物私自領(lǐng)出庫(kù)房(未辦理手續(xù))并重新辦理入庫(kù)套取公司貨款。此人已被開除。----破壞公司規(guī)則
      反面案例:精品店建設(shè)初期,精品店原廚師長(zhǎng)王林抵制公司管理,向團(tuán)隊(duì)傳播負(fù)能量,搞小山頭,組織后廚團(tuán)隊(duì)罷工,破壞公司規(guī)則,造成產(chǎn)品長(zhǎng)期不穩(wěn)定,顧客投訴增加,嚴(yán)重?fù)p害公司利益

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